Cum percepem serviciile premium?

Păi, în general, le percepem ca fiind scumpe :)!

În opinia mea, serviciile sau produsele premium se adresează doar unui segment foarte mic de clienți, capabili să le identifice și să profite la maximum de ele. Capabilitatea de identificare a serviciilor premium constă în foarte multă informare prealabilă și studiu comparativ de piață.

În concluzie, consider că este nevoie de mult mai puține argumente ca un client documentat să cumpere respectivul serviciu. El are nevoie doar de o anumită confirmare sau clarificare a informațiilor înainte de a cumpăra.

Serviciile premium au parte în general de clienți educați, suficient de maturi încât să înțeleagă conceptul, să analizeze din toate unghiurile plusul de valoare și să se bucure de respectivul serviciu cu eleganță. Noțiunea de produs sau serviciu premium deja există, așa că ai scăpat de povara de a o defini tu.

Cu toate că există loc de discuții interminabile despre noțiunea de produse premium, în acest articol voi face referire doar la noțiunea de servicii premium. Atenție, noțiunea. Nu mă voi referi la ceva specific.

E clar că sunt destul de multe cazuri când clienți total nepregătiți dau piept cu astfel de servicii, însă aceștia recurg de obicei la două variante total diferite. Se educă, înțeleg și încep să se bucure sau se frustrează, reacționează și renunță.

Un serviciu premium va reuși să trieze clienții care îl merită.

Și nu e vreun aspect din strategia de marketing. Odată ce ești capabil să oferi servicii premium, trebuie să te concentrezi pe 3 mari puncte:

• să le menții premium în continuare
• să obții expunere acolo unde trebuie
• să investești în imaginea brandului

Oamenii care își doresc astfel de servicii nu digeră marketingul ieftin, vorba lungă și agresivitatea în vânzare. Consumatorii de servicii premium doresc o experiență deosebit de plăcută și rezultate măsurabile. Punct. Nu le oferi într-o formă măsurabilă? Atunci nu ești premium.

Hai să vedem câteva aspecte interesante.

Serviciile premium nu se negociază

Orice curs de negociere are la bază niște aspecte solide cu care eu sunt de acord.

• Dacă prețul e fix, asta nu înseamnă că nu merită să negociezi.
• Nu te oprește nimeni să negociezi.
• E dreptul tău să negociezi.

Totuși, aceleași cursuri de negociere relevă faptul că nu trebuie să întrerupi relația dacă tentativa de negociere a eșuat din cauza politicilor bine stabilite ale prestatorului. Atât furnizorul de servicii premium cât și inițiatorul negocierii vor fi suficient de capabili să înțeleagă limitele și să-și poată continua relația fără probleme atâta vreme cât serviciul în cauză este oferit pe măsura așteptărilor.

Și eu cunosc pe cineva care a încercat să negocieze dur cu un magazin Luis Vuitton motivând că a cumpărat produse de peste 500 de milioane de lei vechi de acolo în ultimele 3 luni. Nu s-a putut negocia. Nu s-a supărat nimeni, iar omul a cumpărat în continuare de acolo. A încercat, n-a ieșit, dar a fost suficient de matur să nu se frustreze, să reacționeze și să renunțe.

Serviciile premium nu se vând cu agresivitate

Este important ca orice furnizor de servicii premium să fie cât se poate de vizibil. Mixul de marketing este cheia. O prezență unitară corelată cu acțiunile și strategia curentă este importantă și trebuie să existe mereu, indiferent de rezultatele pe termen scurt.

Serviciile premium nu se promovează doar la început pe toate canalele media. Nici la sfârșit. Serviciile premium se promovează constant și discret pe toate canalele media care au în audiență targetul tău de clienți. Dacă ești premium și ai parte de publicitate asumată în mediile în care nu se află clienții tăi, vei câștiga notorietate care ți-ar putea aduce clienți pe termen lung, deci tot e de bun augur.

Important e ca atunci când lansezi un serviciu premium să nu faci doar un foc de paie care se stinge încet, încet, odată cu falimentul sau succesul care crezi că îți poate oferi alternativa unei subturații a investițiilor în publicitate. Trebuie să "exiști" mereu, indiferent de situația ta financiară sau de încărcarea de care te bucuri. Cei care refuză să își facă reclamă datorită numărului și așa mare de clienți pe care îl au, nu oferă servicii premium. Cei care oferă servicii premium vor avea mereu un număr extrem de mare de clienți de gestionat, însă nu vor renunța niciodată la publicitate și PR.

Serviciile premium nu au un sistem de afiliere deschis

Cei care oferă astfel de servicii nu vor cere niciodată direct recomandări clienților mulțumiți. Și vice-versa. Clienții educați nu vor cere niciodată nimic în schimbul recomandărilor. În lumea acestor tipuri de servicii se creează o relație tacită de eleganță și rafinament. Clienții mulțumiți vor recomanda dezinteresat alți clienți, iar furnizorii de servicii vor face surprize acestora atunci când ei se așteaptă mai puțin. Atât de elegant stau treburile.

În lumea premium nu există sisteme MLM, discounturi la x clienți aduși sau alte artificii de vânzări. Probabil, unii dintre clienții de servicii premium ar avea suficienți bani să-și cumpere toate cele necesare și să beneficieze de ele la ei acasă/birou/avion/mașină/etc. (depinde de serviciu). Totuși, aceștia aleg să se bucure de atmosfera, experiența și calitatea oferită de tine, furnizor de premium.

În lumea premium nu există un sistem de recompense pentru clienții care le cer. În lumea premium există recompense punctuale și personalizate pentru clienții care nu le cer, pentru că le merită fără ca ei să ceară ceva. Și le vor primi din plin, pentru că un serviciu premium va avea mereu un sistem de fidelitate net superior sistemelor de fidelitate obișnuite, chiar dacă nu e un sistem public.

Mai sunt multe de spus, dar pentru asta există articolele mele viitoare (pe termen lung :)) sau câmpul de comentarii (pe termen scurt :)).