Cum se alungă clienții

În acest articol am să scriu despre câteva comportamente sau situații care alungă clienții din magazine (și nu numai) sau pur și simplu nu le oferă acestora o experiență plăcută. Sunt curios câți dintre voi s-au aflat într-o astfel de situație de-a lungul timpului și cât de deranjați ați fost de aceasta. În ceea ce privește oamenii de vânzări care fac asta, poate au toate motivele din lume să nu le pese de jobul lor atât de tare. Poate nu lucrează într-un mediu corect, poate șeful e mai permisiv, poate compania e foarte mică și nu știe cu ce se mănâncă managementul sau poate au parte de abuzuri care îi îndreptățesc să fie "ciufuți". Totuși, clientului nu-i pasă, așa că plânsetele, smiorcăielile și victimizarea sunt de prisos.

Vânzătorii vorbăreți

Când zic de vânzători vorbăreți nu mă refer la vânzătorii care vorbesc cu clientul. Asta ar fi bine. Mă refer la vânzătorii care vorbesc de zor între ei. Când intri într-un magazin unde doi sau mai mulți vânzători vorbesc între ei cu atâta pasiune încât simți că vei asista la discuția secolului, se pot întâmpla două lucruri:

• Vânzătorii pot contiua dialogul fierbinte ca și cum nu s-ar fi întâmplat nimic, iar asta te face să te simți prost pentru că ești "o cantitate neglijabilă".
• Vânzătorii se pot opri brusc din dialogul incitant și aparent important, făcându-te să te simți prost că ai deranjat :).

Arborele telefonic

Nu de puține ori mi s-a întâmplat să sun la o companie pentru a afla o informație rapidă, dar am fost întâmpinat de un robot telefonic care mă trimitea către un întreg "arbore" de departamente, în funcție de ce aveam nevoie. Dacă sunam pentru prima dată acolo și nu știam "scurtăturile", trebuia să aștept să zică robotul tot ce avea de zis, să apăs tasta X și apoi să mai ascult încă un set de informații după care să apăs eventual alte taste pentru a ajunge să vorbesc cu cineva. Mai există și varianta în care suni la o companie, îți răspunde cineva care nici măcar nu știe unde ar trebui să direcționeze și uite așa ajungi să vorbești cu jumătate din companie, din legătură telefonică în legătură telefonică, până să ajungi la omul care să te poată ajuta.

Mania telefoniei mobile

Mai există și situații când intri într-un magazin, iar vânzătorul vorbește de zor la telefon chestii personale, dar nu se obosește să-și atenționeze interlocutorul că are un client și că trebuie să închidă. În cele mai fericite cazuri, te uiți la el, el se uită la tine, dar nu se întâmplă nimic. Ba mai mult, eram într-o sucursală BRD din Galați (n-am să-i dau numele că nu sunt genul de persoană care să vrea să facă rău până și "veșnic preaciufutei" cu ochelari cu ramă subțire de acolo) când mi s-a întâmplat un astfel de episod. Culmea, nici măcar nu și-a cerut scuze că a stat atâta vreme la telefon cu toate că auzeam clar că nu era o convorbire de serviciu, ci doar o convorbire "între fete". În scurtă vreme cred că vom vedea și vânzători cu smartphoneul în mână care nu te vor băga în seamă până nu-și termină nivelul la Angry Birds :).

Rece ca gheața

Și tăcut ca mortu` (nu, nu Mortu` ăsta că el e băiat simpatic și inteligent :)). Vi s-a întâmplat vreodată să intrați într-un magazin, iar nimeni să nu schițeze nici un gest, nici măcar unul în care se arată deranjat? Ei bine, există, dar de data asta n-am să mai vin cu exemple concrete că nu vreau să trec în tabăra cârcotașilor :). Recunosc că nu-mi place să fiu agasat de vânzători și să fiu întrebat imediat ce am intrat undeva cu ce pot fi ajutat, cu toate că nu mă deranjează acest comportament atât de tare (măcar un pic de proactivitate falsă decât nimic). Totuși, există și situații în care ai nevoie de consultanță pentru a cumpăra ceva, însă oamenii care ar trebui să te ajute nu te bagă deloc în seamă, iar tranzacția se încheie uneori în cel mai bun caz cu un "mulțumesc" sau "la revedere" după ce s-au încasat banii. Diefrența dintre astfel de vânzători și niște tonomate de cafea unde bagi banul, apeși tasta și îți iei cafeaua, este doar că aceste tonomate respiră. Bine, acum, poate din cauza crizei unii manageri preferă să-și angajeze casieri în loc de vânzători, dar chiar și așa, până și casierii trebuie să aibă capacități reale de relaționare. Părerea mea este că nu trebuie să dăm vina doar pe vânzători. Managerii lor sunt de vină în proporție de 100% dacă știu aceste comportamente nepotrivite și le tolerează cu bună știință, sau în proporție de 80% dacă nu iau mai repede niște decizii care pot rezolva astfel de situații.